16-04-2018 / blog / Nicole Wiggerman

Het OC, daar waar collega`s buddy’s zijn…

Wat gebeurd er op het OC? OC, languit geschreven: het Conclusion Mission Critical Operations Center. Maar tegen de tijd dat je dat allemaal uitgesproken hebt is je koffie koud, dus houden we het gewoon op het OC. Het OC is gevestigd op de begane grond bij Conclusion, achter een gesloten deur waar je speciale toegang voor moet hebben vanwege ons fysieke beveiligingsbeleid.

 

Wij zijn een team binnen Mission Critical met een speciale taak: wij passen dag en nacht op de diensten die we beheren. Wij zijn de oppas-engeltjes, de steun en toeverlaat voor onze klanten, de redders in nood van onze afdelingen en de nachtmerrie voor elke standby`er. We zijn meedogenloos, weergaloos, staartloos en heel graag probleemloos. Ja echt. Vooral dat laatste. We doen er alles aan om alle problemen te voorkomen en op te lossen. Daarbij nemen we alleen die procedures serieus en in acht, die het oplossen van een probleem niet in de weg staan.

Misschien weet je al wat er zoal speelt op het OC, of misschien ook niet. Wil je het weten? Pak dan mijn hand, terwijl ik je door de dag heen loods.

 

Een dag op het OC

Een dag op het OC verloopt over het algemeen vrij rustig. We monitoren de hele dag op onze enorme monitoring wall, controleren de mailboxen, nemen de telefoon aan waar storingen gemeld worden door gebruikers en zetten daarmee de oplosgroepen aan het werk als we het zelf niet op kunnen lossen. Maar het is niet altijd rustig op het OC. Laatst was er weer een dag waarbij we alle zeilen moesten bijzetten en nog was het niet genoeg. Het begon ook al niet zo denderend dus welke kant hadden we dan verwacht dat het op zou gaan?

 

Belachelijk vroeg arriveren we op het OC op maandagochtend, mijn buddy en ik. We hebben dagdienst, niet mijn persoonlijke favoriete dienst maar ach, tot nu toe heb ik ze altijd overleefd. We lossen de nachtdienst af die er al sinds 23:00 uur zit, een beetje bleekjes en al enigszins slaperig begint aan een mondelinge overdracht. Onze resterende comateuze dufheid vervliegen in hoog tempo als we te horen krijgen van de nachtdienst dat er net een P1 speelt. Kort en bondig brengen ze ons op de hoogte in een warme overdracht, om ze vervolgens richting huis te laten gaan. (Rij voorzichtig buddy, en als je je ogen niet open kan houden, parkeer dan ergens.)

 

De P1 was niet direct op te lossen door het OC, dus werd Conference Call opgezet en allerlei mensen vanuit verschillende partijen met groot oplossend vermogen met elkaar aan het kwekken gezet. Groot oplossend vermogen….ofwel ze lossen het probleem op, maar zolang dit niet gebeurt is blijven ze in de call.  De andere telefoon bleef maar rinkelen vandaag, de een na de ander. En nu met 1 toestel niet te gebruiken omdat daar de conference call op geleid werd, werd de druk op de anderen groter.

 

Midden in die hectische bende kwam de Service Manager doodkalm binnen lopen. Een rots in de branding met een enigszins duivelse glimlach. Ik zweer het je, ik zag een zweempje van een duivels lachje over zijn gezicht trekken. Misschien wel pay-back voor onze nachtelijke telefoontjes, of eenvoudig leedvermaak, wie zal het zeggen. Hij hield zijn gezicht in elk geval weer in de plooi toen hij ons vroeg om een tweede conference call op te zetten, voor een tweede P1.

 

Wat??? We hebben al een P1…en nu nog eentje? Ja helaas, zo kan dat gaan. Voordat we de 2de telefoon op gingen offeren aan een conference call hebben we eerst voor het OC de standby van die dienst opgeschakeld om vanuit huis telefoontjes te gaan beantwoorden. Standaard staan er 2 medewerkers voor het OC standby om diensten over te nemen, trainingen te volgen of te ondersteunen bij extra drukte.

 

Toen dat onder controle was hadden mijn buddy en ik allebei onze eigen P1. We hoefden nergens over te vechten en niets te delen, beiden richten we ons op het functieherstel, samen met onze techneuten en bedrijven die ondersteunen in de keten. De sms’jes vlogen rond, de High Priogroep (een Lync groep waar we het verloop van verstoringen bijhouden om later in de rapportage te kunnen zetten) werd een wir war van informatie die of  bij het ene, of bij het andere incident hoorde.

 

Gejuich, ballonnen, confettikanonnen en zelfs vuurwerk barstte los, onder begeleiding van op deze situaties afgestemde eigengemaakte liederen die over de afdeling galmden, het was een prachtig feest toen de verstoringen opgelost waren. Nou ja, zo was het in mijn hoofd dan he. In het echt riepen we: “Top collega’s, dank jullie wel”.  

 

De dienst vloog voorbij, en vlak voor de dienst voorbij was hadden we beide de verstoring succesvol afgerond, gesloten en de rapportage gemaakt en gecommuniceerd naar de belanghebbenden. Voor we het wisten was het half 3 en begon de volgende dienst binnen te druppelen. Een korte overdracht en al bijkomend van de drukte lopen we om 15:00 uur naar de parkeerplaats. Het zit erop voor vandaag.

 

Je mag mijn hand nu loslaten, we zijn er. Ik hoop dat je het leuk vond. En ja natuurlijk ben je welkom om een kijkje te nemen op het OC, je hoeft alleen maar taart mee te nemen!

 

Nicole Wiggerman

Mission Critical Engineer