Achter de IT-schermen bij NS: vlekkeloze dienstregeling in drukste maand van het jaar

September is normaal gesproken de drukste maand van het jaar op het Nederlandse spoor. De vakanties zijn afgelopen, het bedrijfsleven start weer op en studenten beginnen aan hun nieuwe studiejaar. Dagelijks reizen meer dan een miljoen mensen met de trein op en neer. Stel je eens voor dat NS-personeel niet weet waar het moet zijn, informatie voor reizigers niet klopt en materieel niet op de juiste plekken beschikbaar is. Dit heeft een enorme impact op de volledige dienstverlening van NS. Om situaties als deze te voorkomen, is het cruciaal dat de systemen 24/7 beschikbaar zijn en naar behoren werken. Conclusion Mission Critical is hier verantwoordelijk voor. In deze blog vertel ik wat er achter de IT-schermen van NS gebeurt om reizigers elke dag op tijd van A naar B te vervoeren.

Business as usual

Voor een vlekkeloze dienstverlening is NS afhankelijk van verschillende systemen en applicaties. Via de reisinformatiesystemen en de bijsturingssystemen voor personeel en materieel worden aanpassingen en verstoringen in de dienstregeling gecommuniceerd, zodat hierop geanticipeerd kan worden om de impact voor reizigers te minimaliseren. De IT-omgeving moet 24/7 beschikbaar zijn, want anders staan de treinen in het ergste geval stil.

Dit jaar wordt er in september geen extreme drukte verwacht vanwege corona. Maar ook al zou dat wel zo zijn, het gevoel van drukte dat dan heerst bij NS, heeft eigenlijk geen invloed op onze werkzaamheden. Voor ons is het business as usual dat tientallen mensen elke dag werken aan het beheren van de IT-omgevingen, het monitoren op afwijkingen en het verhelpen van verstoringen. Aangezien het bedrijfskritische systemen betreft, zijn we altijd honderd procent alert om ervoor te zorgen dat alles naar behoren draait.

VAN NIHIL NAAR GEEN RISICO

Het minimaliseren van risico’s op uitval is voor ons dagelijkse routine. Zo draait alles op twee of meer systemen, zodat er altijd een tweede systeem beschikbaar is als het eerste systeem onverwachts uitvalt. Hiernaast wordt ons operation center dag en nacht bemand en zijn er altijd mensen beschikbaar om eventuele verstoringen te verhelpen. In de maand september zetten we een stapje extra om risico’s te beperken. Er zijn altijd updates die uitgevoerd moeten worden of nieuwe functionaliteiten die uitgerold moeten worden. Hoewel ook hierbij het risico op uitval nihil is, nemen we dit risico in zo’n drukke periode absoluut niet. Dergelijke werkzaamheden voeren we ‘s nachts uit, als het erg rustig is in de treinen en op de stations. Zo voorkomen we dat een grote groep reizigers ook maar enig risico loopt om de dupe te worden van een potentiële uitval van de systemen.

WEERSINVLOEDEN BEPERKEN

Aan de IT-kant zijn we volledig in control als het gaat om de beschikbaarheid van systemen. Er zijn echter ook zaken waar je geen invloed op hebt, zoals het weer. We weten allemaal hoe bladeren op het spoor, stortbuien en harde windstoten de dienstregeling kunnen ontregelen. Ook in september komt het risico hierop om de hoek kijken.

Er liggen verschillende draaiboeken klaar voor diverse scenario’s. Eén daarvan is een zogenaamde LUD: een Landelijk Uitgedunde Dienstregeling. Deze wordt uit de kast gehaald als het KNMI code oranje afkondigt. Het is een soort change freeze waarbij NS aangeeft dat er geen enkele wijziging in de systemen doorgevoerd mag worden. Alle tijd en aandacht wordt besteed aan grootschalig laden van de aangepaste dienstverlening, zodat het personeel weet wat er voor hen verandert en reizigers tijdig weten hoe laat de treinen rijden.

ZONDER PROBLEMEN VAN A NAAR B

Of de treinen nou halfleeg zijn of bomvol zitten, en of er nou sprake is van tropisch zomerweer of onstuimig herfstweer, de IT-systemen van NS moeten 24/7 beschikbaar zijn. Het is onze taak om ervoor te zorgen dat eventuele storingen proactief en binnen een handomdraai zijn opgelost, zodat reizigers daar niets van merken. Sterker nog, zelfs de dienstenmanagers van NS merken daar negen van de tien keer niets van. We beloven immers Nachtrust as a Service. Dit betekent dat we verstoringen volgens de afgesproken SLA’s ontzettend snel verhelpen, zonder dat de verantwoordelijke persoon bij NS hiervoor wakker gebeld hoeft te worden. En de reizigers? Die komen volgens dienstregeling van A naar B.