31-03-2020 / Wie is Conclusion Mission Critical? / Nicole Wiggerman
Mission Critical Engineer

Het OC, daar waar collega's je buddy's zijn

Vorig jaar heeft Teamleider Sander Brinkman in deze blog al een kijkje gegeven in het reilen en zeilen van het OC (Mission Critical Operations Center). Maar hoe gaat het er nou echt aan toe volgens de collega’s die in dag-, avond- en nachtshifts werken om de dienstverlening van onze klanten 24x7 te monitoren en beheren? Mission Critical Engineer Nicole Wiggerman loodst je door een dag op het OC...

 

Het OC. Wij zijn een team Mission Critical Engineers met een speciale taak. Dag en nacht passen wij zogezegd op de spullen van onze klanten. Zo zijn we de oppas-engeltjes, de steun en toeverlaat van onze klanten, de redders in nood van onze afdelingen en de nachtmerrie van elke standby’er. We zijn weergaloos, meedogenloos, en heel graag probleemloos. Ja echt. Vooral dat laatste. We doen er gezamenlijk alles aan om alle problemen op te lossen, zodat de klant en maatschappij geen hinder ondervindt. Wil je weten wat ik en mijn collega’s zoal doen?

Een dag op het OC

Een normale dag op het OC verloopt over het algemeen vrij rustig. De hele dag monitoren wij de processen van onze klanten op onze enorme monitoring wall, controleren de mailboxen, nemen de telefoon aan waar storingen gemeld worden door gebruikers en zorgen ervoor dat de juiste mensen aan de slag gaan om het probleem op te lossen (als we dit zelf niet kunnen). Maar is het dan altijd rustig op het OC? Nee. Onlangs nog moest het team alle zeilen bijzetten om een storing het hoofd te bieden. Wat er gebeurde?

 

Ik had die dag dagdienst, niet mijn favoriete dienst. Om 07:00u ’s ochtends lossen mijn buddy en ik de nachtdienst af die er al sinds 23:00u zitten. Alvorens de nachtdienst naar huis kunnen vindt eerst nog een mondelinge overdracht plaats over wat er vannacht allemaal gebeurd is. En wat blijkt? Vannacht heeft zich een P1 afgespeeld, een storing van de hoogste prioriteit. Kort en bondig brengen ze ons op de hoogte om vervolgens richting huis te gaan.

 

Mijn buddy en ik lezen ons snel in en komen tot de conclusie dat het OC deze P1 niet direct kan oplossen. We zetten daarom een conference call op met diverse derde partijen en voeren de regie om zo snel mogelijk tot de oorzaak van het probleem te komen. Zo lang het probleem nog niet opgelost is, mag niemand uit de call. We zijn met z’n 2-en vandaag, waar we normaliter met z’n 4-en zijn. Dit betekent dus dat maar 1 persoon de overige belletjes en vragen van klanten kan beantwoorden. Een drukke bedoeling dus.

 

Even later komt de Service Manager binnenlopen die aangeeft dat er een tweede conference call opgezet moet worden, voor een tweede P1. Dit kan helaas dus het geval zijn als je meer dan 1 klant bediend. Mijn buddy en ik zaten dus tot over onze oren in het werk, en er zou geen collega op het OC meer beschikbaar zijn om de overige klantprocessen te monitoren en eventuele vragen te beantwoorden. Alvorens ik de 2e conference call opzet, bel ik eerst de standby’er dat hij aan de slag moet. Hij zal vanaf nu alle telefoontjes vanuit huis gaan beantwoorden zodat wij ons volledig kunnen focussen op de P1’s.

 

Mijn buddy en ik hebben nu beide onze eigen P1 en werken hier full focus aan. De dienst vliegt voorbij en we richten ons beiden op het functieherstel, samen met onze techneuten en de bedrijven die ondersteunen in de keten. Onze dienst zit er bijna op wanneer we beide P1’s succesvol hebben afgerond, gesloten en de rapportage gemaakt en gecommuniceerd hebben naar de belanghebbenden. Het is inmiddels 14:30 en de avonddienst komt rustig binnen druppelen. Een korte overdracht volgt en om 15:00u loop ik naar de parkeerplaats. Het zit erop voor vandaag.

 

We zijn er, ik heb je door een drukke dag op het OC heen geloodst. Zoals je ziet kan het erg druk zijn op het OC. Een goede afstemming en communicatie met je collega’s is daarom erg belangrijk. Niet voor niets zijn onze OC collega’s daarom ook echt onze buddy’s.

 

Nicole Wiggerman