29-03-2018 / blog / Sander Verberk

Together Eachone Achieves More

 

“Grote dingen worden nooit door één persoon gedaan” – Steve Jobs.

Een diepgaande uitspraak van één van de grootste ondernemers van ons tijdperk. Noem het een cliché uitspraak, maar wel een onderliggende kernwaarde van “mijn team”. Hij hangt niet ingelijst aan de muur of wordt 100x verplicht herhaald tijdens een ochtend appél. Maar het is wel een quote die zit opgesloten in de intrinsieke werking van de mensen, van het team.

 

Als operationeel manager, of beter gezegd Customer Operations Manager, ben ik operationeel verantwoordelijk voor alles wat er gebeurd binnen “mijn team”. Met de term Manager komt ook direct het “ik bepaal wat er gebeurd”-stigma. Maar in tegendeel. Ja, je bent verantwoordelijk voor wat er gebeurt en dat de afgesproken kwaliteit wordt geleverd, maar ik ben zeker niet de gene die het succes of de kwaliteit maakt. Die credits vallen toe aan de mensen binnen het team, beter gezegd het Multi Disciplinaire Team. De groep van specialisten, de Mission Critical Engineers, zij maken het echte verschil. De mannen en vrouw (!) verzorgen de nachtrust van onze klanten. Stuk voor stuk zijn ze technisch onderlegd, maar waar we nog veel meer waarde aan het hechten is het karakter wat zo kenmerkend is voor een Mission Critical Engineer. Zij benaderen uitdagingen niet enkel vanuit de techniek, maar ze kijken vooral naar wat het betekent voor onze klanten.

Customer Intimicy

En hoe doet Conclusion Mission Critical dat? Hoe zorgen we er voor dat we ons ten allentijden bewust zijn wat de impact is van onze acties op onze klant? Het klinkt een stuk eenvoudiger, dan het is, maar begint met dicht tegen je klant aan te opereren. Ondanks dat we ons werk “remote” kunnen uitvoeren, vinden wij het essentieel dat we customer facing zijn. Onze Mission Critical Engineers zijn dus met regelmaat op klant locaties te vinden, om vanuit daar, samen met hun counterparts bij de klant continu onze diensten te verbeteren of door te ontwikkelen op een projectmatige wijze.

 

Door dicht tegen onze klant te opereren, creëren we niet alleen een open en transparante samenwerking, maar worden we meegenomen in wat er speelt binnen de klantorganisatie en hoe de eindgebruikers ervaring is van de diensten die we leveren. We leren en doen kennis op hoe de diensten gebruikt worden in de werkzaamheden van de eindgebruikers en hoe dit hen treft wanneer er een verstoring dreigt.

 

Het tweede ingrediënt, naast de nauwe samenwerking met de klant, is het mixen van de verschillende disciplines binnen het team. Bij missie kritische dienstverlening kun je niet opereren vanuit een hokje, vanuit een losse expertise. Samen, als één team, beheer je alle technische componenten binnen een specifieke dienst. Onze Mission Critical Engineers moeten juist over hun verantwoordelijkheden heen kijken en met elkaar de hele stack besturen, onderhouden en door ontwikkelen. Ze hebben elkaar nodig, vullen elkaar aan en houden elkaar scherp op allerlei aspecten van hun werk. Niet alleen de techniek, maar ook op de altijd wederkerende vraag “wat betekent dit voor de klant, wanneer we dít doen?”.

 

Ik realiseer me dat dit verhaal een groeiend gehalte “rozengeur en manenschijn” krijgt. Natuurlijk worden we wel eens geconfronteerd met een grote verstoring, binnen de keten of binnen een component al dan niet door menselijk handelen. En natuurlijk zijn er wel eens irritaties tussen de Mission Critical Engineers. Maar zonder fouten en irritaties, kun je ook niet leren en jezelf verbeteren en daarmee voorkomen dat je nog een keer in diezelfde valkuil stapt.

 

Maar de tekenen van samenhorigheid en eenheid zijn overal, wanneer je er op let. Het plezier wat de Mission Critical Engineers met elkaar hebben, in het koffie- of thee halen voor elkaar, de humor of gezamenlijk lunchen. Het overnemen van elkaars stand-by dienst, of elkaar helpen bij het uitvoeren van werkzaamheden. Even met elkaar sparren om een technisch probleem te tackelen. Er zijn zo nog talloze kleine voorbeelden. Maar de beste en grootste voorbeelden komen uit tijden van crisis of grote werkzaamheden. Dan doen ze echt grote dingen, niet als één persoon, maar met elkaar als team… 

 

Sander Verberk

 

Sander Verberk
Sander Verberk
Customer Operations Manager